こんばんは!吉田美紀です。

先日テレビのニュースで「おもてなしの心」
特集をやっていましたが、おもてなし大国
ニッポンですね!

みなさんも記憶に残っている、東京オリンピックのプ
レゼンテーション「お・も・て・な・し」と女性アナ
ウンサーが言っていましたよね。
日本人にとってとてもメジャーな言葉であり、外国の
多くの方でも知っている日本語かもしれません。

私も研修でよくお話しすることが「おもてなし」
です。
相手を思いやってくださいね~
相手の立場に立ってくださいね~
相手が喜んでくれることをしてくださいね~
と伝えると…
みなさん「はい!」と深くうなづいてくれる
んです!

サービス業では、このおもてなしマインドが非
常に重要です!が…
間違って理解していることが多いのが現場です。

おもてなしとは…
相手を思いやっていることを伝える手段です。
相手の立場に立って考えていますよっと伝
える手段です。
相手が喜んでフアンになっていただくための手段です。

間違って理解している人は心で思いやっているだけ。
口でおもてなしの心が大切だと言っているだけ。
口で言うだけ、心で一瞬思うだけならこんなに簡単な
ことはないですよね。
でも、それでは何も意味がない。成果は出ない。

先日、ある方のトークイベントで書店に伺った時の
ことです。
元ホテルマンの方のお話しは「おもてなしの心」の真髄。
途中、鼻の奥がツーんとなる素敵な1時間でした。

講演の最後で書店の店長さんがごあいさつをされた
時の言葉です。
「今日は改めておもてなしの心の大切さを学びました。
私たち書店は小売り業です。これからも、より一層お客さ
まにおもてなしの心を持っていきます」・・・💦

その後サイン会が行われることになっていたようで
私もちょうど、事前に購入しておいた本にサインを
いただきました。
すると後ろから…
「はぁーはぁー」と息を切らした男性が
本を片手に「あぁー間に合って良かった!1階のレジが混
んでいて間に合わないかと思ったよ」と走ってみえたのです。

このイベントは6階の会場で行われていました。
私も6階のイベント会場から本を買いに、
わざわざ1階のレジに並びました。
超人気書店のようで、1階のレジは激混みでした。

開始前の6階のイベント会場には
おもてなしの心が大切だと語った店長さんと
女性スタッフが手持無沙汰にいたのに
違和感を感じてはいましたが…

おもてなしの心と言う美しい言葉は危険です。
大切だよねって知った人は
自分は出来ていると思ってしまうのです。

もちろん、おもてなしマインドは接客の第一歩です。
しかし、その後に努力する行動が出来ていなければ
相手には何も伝わりません。

お客さまに買っていただきたい。
お客さまにフアンになっていただきたい。
お客さまにまた来ていただきたい。
本当の客商売をするのなら
信頼されなきゃ!好きになってもらわなきゃ!

これからの小売り業はモノだけ売っていては
死んでしまう。
モノだけ買うなら自動販売機でいい。
安く買いたければネットでいい。

これからの、小売り業は今までの業界の常識は
通用しない。
多くは組織の常識が非常識だと思った方が新しい
ビジネスチャンスを見つけられる。
この視点を常に軌道修正することが、正しい道を進むこと
になり成果につながるのです。

私も同じでした。
AOKIでNo1をはじめて獲った時に目的にズレが出た。
「ありがとう」を勝ち獲ることが目的だったのが
No1を死守することが目的になった。
その時から売るマシーンになったのです。

ノルマを持っている人は気をつけなきゃいけない。
なぜなら…
2つの目的を達成しなければ大きな成果が
出ないのに…
売上だけしか見えなくなることがある。
「売上」と「ありがとう」この2つがあったからNo1
になれたのに…

目指す順番がとても難しい。「ありがとう」その後に
「売上」が付いて来る。
この順番じゃないとマシーンとなり売上しかこの手に
は残らない。
ずーと、集客と言う劇薬に頼り続けるしかなくなる。
莫大な経費を垂れ流すことになるのです。

ノルマがない業界は目的は1つ「ありがとう」です。
でも、1つだけなのに達成するのが難しい。
だからありがとうを言わなくていいAmazonが選ばれる。

難しくしている要因は
おもてなしの心と言う無責任な言葉です。
知った気になって、なにもやらないのです。
知った気になって、なにをやらなければならな
いのかを知らないのです。
だからなにも行動を起こさない。

私が店長だったら
・6階に仮設のレジを設置する
・お釣りと領収書を用意する
・私がダッシュして1階のレジに行く
・今日の流れを事前にお伝えする
・安心していただける言葉掛けをする
「大丈夫です。いつまでもお待ちしています!」

あなたなら、おもてなしの心をどんな行動で
お伝えしますか?
きっと、もっとあるはずです。お客さまに言葉と
心と行動をお渡し出来た時、ガッツリとした信頼
関係が生まれるのです。

チームで考えてください。「ありがとう」を勝ち
獲る行動を!!

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