販売・営業専門コンサルタント 吉田美紀です。

>>>>先日の吉田塾は【クレームにしないための4つの道】でした。

セミナーでは…

メンタリングを使い4つの道を順番通りに進むことで、

お客様の心をコントロールする技術をお伝えしました。

 

 

最初にお伝えしたのは、要望からクレームに変化する法則です。

お客様が怒ってスラックスを投げつけようが…

怒鳴り散らそうが…

 

 

それは、最初は要望・お願いごとなのです。

その要望をクレーム化するのは

「あなた」なのです。

 

 

以前こんなことがありました。

 

 

息子の入学祝いでちょっと高級な
焼き肉さんに行った時です。

新人の店員さんにシャンパンを
こぼされたのです。

椅子はびしょびしょ、
カバンや私の服にも
シャンパンがかかりました。

そこで、店員さんの取った行動が…

こぼした瞬間に黙って走り去った!
「ええっ!!ちょっと逃げるのっ」…仕方なく、テーブルのおしぼりで服やカバンを拭いていると
向こうの方から、走って戻ってきたのです。

な~んだ!おしぼりを取りに行っていたんだっ。(ホッ!)

そこで、店員さんは
「申し訳ありませんでした…」っと言って

 


椅子を拭き始めました。

(ええっ!椅子!?)

 

そして、ひとしきり椅子を拭いたあと…
店員さんは…
「何かありましたら、いつでもお申し付けください」
…と言って去って行きました。

(ええっ!もうすでに何かあったんですけど…😅)

まあまあ、
服も対したことないし…
バックもエルメスじゃない
安物だから良いんですが…

そんな中食事が終わり、帰る時です。

広ーーい店内で
シャンパンの店員さんと偶然
あったんです!

そこで店員さん一言
「今日はありがとうございました!
またお越しくださいませ!」…て
最高の笑顔で…

これが、対応者がクレーム化する
典型的はパターンです。

さて、ここで質問です。
私は…
シャンパンがかかってから
帰えりの扉を出るまでにどこで
「イラッ!」としたでしょう?

では…
あなただったら、どんな対応をしたら、
さすが!高級焼き肉店って言ってもらえるでしょうか?

最後にもう一つ質問です。

私が、一番「イラッ!」としたシーンは
どこでしょう?

 

 

シャンパンが倒れて・・・・

 

 

直ぐ謝らない。

黙って逃げた。

イスを拭いた。

何かあったらって言った。

帰りに笑顔でありがとう。

 

私は、この4箇所でイラッ!としたんです。

シャンパンが倒れて…

まず謝ろうよ。→申し訳ありません。

黙って行く⁈→すぐ、おしぼり取ってまいりますので少々お待ちくださいませ!

自分の店の備品先に拭いてどうするの⁈→お召し物は大丈夫でしょうか?

                          →お持物は大丈夫でしょうか?

何かあったらって、笑顔でありがとうございます…

ってなんで何も無かったことにしてる逃げてるの?

 

シャンパンをこぼした瞬間に怒る人は少ないです。

なぜなら、誰でも失敗するモノだからって知っているからです。

最初は濡れちゃったから何とかしてよと言う要望だったのです。

それを、店員さんの対応の悪さでクレーム化したのです。

 

 

 

そうなのです。

たまたま運が悪いお客様に当たったんだ…は無いのです。

クレームにするのは対応者なのです。

 

 

クレームにしない為に一番のポイントは

そのお客様をどうしたいのか⁈

「もう二度と来るな!」って思うのか?

「またご来店して欲しい」「顧客様になっていただきたい」って思うのか?

 

人間は自分の思った行動を取るモノです。

あなたはそのお客様をどうしたいのですか⁈

 

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