こんばんは!

ファンと売上を創る

店舗接客販売・営業専門コンサルタント  吉田美紀です。

 

 

 

 

先日、とある量販店にバックを買いに行った時のことです。

A店員さん  「このバックは3層になっているので、使いやすいですよ」

私      「3層?…」

A店員さん  「はい!3層なので便利です」

私      「あぁ~そうですか・・・」

 

 

 

 

この時、私は3層と言う言葉が分からなかったのです。

 

なので、語尾を上げて質問したのです。

私  「3層って↗↗↗?????」

でも、店員さんは同じ言葉を繰り返しました。

 

 

無意識にただ、しゃべっているだけなので

私が何を求めているのかに気づかないのです。

全く、お客様を観察していないのです。

 

 

 

そして、この質問の本当の怖さを知らないのです。

 

この質問は、実はクレームなのです。

普通に優しく言っていますが、

「分からないから聞いてんだよ!」

「何度も言わせんなよ!」って

心ではイラッてしているのです。

 

 

お客様からの質問は、

何か担当者に足りない所が

あるから起こるのです。

接客では一瞬でもお客様を

イラッとさせたらアウトなのです。

 

 

次は無い。

二度と来ない。

 

 

 

 

 

しかし、この無意識販売員はきっと

この重要な失敗に気づくことなく

接客終了後、お客様からの質問を

ゴミ箱に捨てたことでしょう。

 

 

 

 

 

 

 

では、意識的に頭を使って

接客している販売員だったとしたら…

 

 

 

B店員さん  「このバックは3層になっているので、使いやすいですよ」

私       「3層って?」

B店員さん  「こちらのバックは3つに分かれているので、便利ですよ」      

私       「あぁ~それは便利で良いわね!」

 

この販売員さんは意識的に

接客しているので、

気づいて言い方を変えました。

そして、きっと後から振り返ることでしょう。

 

 

 

「3層」は分からない人も居るんだ、

これからは誰にでも分かる言い方に変えよう。

 

 

 

 

誰でも、失敗や間違いを経験します。

失敗をしない人などいません。

 

 

 

A店員さんもB店員さんも同じ失敗をしました。

お客様に同じ質問をさせてしまいました。

 

 

しかし…

無意識で仕事をしているAさんと

意識的に仕事をしているBさんとでは

対応力の違いは一目瞭然です。

 

 

 

 

これが、失敗経験を経験のままで終わらせた

ただキャリヤだけが長い仕事の出来ない人。

 

 

失敗経験をすぐ改善し、更なる改善につなげる

経験を体験に変えられる仕事の出来る人の違いです。

 

 

 

みなさんも「経験」を「体験」に

変えてみましょうよ!

 

私もお客様からの質問は毎日メモしていました。

今もです。

 

 

お客様からの質問こそがお店の財産なのです。

お客様が欲しい情報なのですよ。

「ありがとう」を勝ち獲るチャンスなのですよ。

 

 

 

 

 

お店のゴミ箱を探してみてください。

きっと有るはずですよ…財産が…

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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