店舗販売戦略コンサルタント

吉田美紀です。

2017年

今年もどうぞよろしくお願いします。

 

 

さて今年初投稿は…

2017年・小売り業の価値観が大きく変化を

求められる時代に入りました。

 

利益追求型から顧客満足型です。

変われない組織は死んでしまう。

そんな企業がすでにぞくぞくと出てきています。

 

 

 

しかし、ちょっと顧客満足の本当の意味が

違う方向に行ってしまっているように感じるのです。

 

先日、

フェイスブックで興味深い投稿を見ました。

 

 

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昔、三波春夫が言ってた

「お客様は神様です」ってのは、

「神様の目の前で歌うつもりで心を清めて歌います。

その神様とは目の前にいるお客様です」と言う意味だと。

 

でも…それがいつしか意味が変わってきた。

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私も同じように思っています。

日本全体がお客様が偉いことにしてしまったと…

 

 

この投稿を読んだ時、考えさせらました。

もちろん、小売り業はお客様があってこそ存続できます。

ただ、お客様と販売員の立ち位置は一緒です。

どちらが上で、どちらが下ではありません。

 

 

しかし、堂々と同じ立ち位置で居るためには

モノ以上の付加価値を提供しなければならないのです。

なぜなら、利益追求型では死んでしまう。

ファンをたくさん作る顧客満足型が今求められているのです。

全力で誠実にどこまでも誠実にを目指して…

 

 

 

 

しかし…

残念ながら偉そうな、無茶なことを言うお客様も

いるのが事実です。

私も4万人以上のお客様対応をしてきました。

こちらの想いが伝わらず

悲しい気持ちになったこともあります。

不愉快になったこともありました。

くそっーーーって思ったこともありました。

 

 

…で考えたわけですよ。

せっかく仕事するんだから

こんな気持ちで仕事したくない!

 

 

 

 

 

 

 

 

ならば、お客様の心を変えればよいのです。

 

「あっ!無理言って悪かったな…」とか

「結構この人良い人じゃん!」とか

「こんなに親身になってくれる人なら信頼できるわ…」とか

これが↑私が言う「お客様の心をコントロールする」ことなのです。

 

 

間違わないでくださいね。

「心をコントロール」とはゴリ押しで売りつける訳じゃないのです。

どんな無理難題を言っても、戦略的な対応で

必ずお客様の心を動かすことができる技術のことです。

 

 

 

ある営業マンはゴリ押しでした。

いっさいお客様の話しは聞かない。

営業マンが話したい、商品や値段のことばかり。

タバコの匂いをプンプンさせ、手は後ろでふんぞり返っていました。

 

 

 

ある金融機関の窓口の人には笑顔はありませんでした。

長い時間お待たせしても謝りません。

「ありがとう」を言う習慣もありません。

 

 

 

ある美容院ではシャンプーやトリートメントをゴリ押します。

お客様の髪の悩みに全く興味がありません。

お客様のライフスタイルなんて聞きません。

自分が売りたい商品の説明を延々とします。

 

 

これが利益追求型のゴリ押し販売です。

ファンができるどころか二度と来ないですよ。

その間違った努力でずーと数字に追われるのです。

そして新規客も既存客もいつか全てを失うのです。

 

 

 

じゃあどうやったらお客様が

あなたの言うことを聞いてくれるのか?

ファンになってくださるのか?

 

 

それは最初の3秒3分のコミュニケーションで

信頼=好きになっていただくのです。

(↑ここで心をコントロールするのです。)

そのためには2つの質問をするのです。

 

 

 

例えば、

お客様 「ネクタイが欲しいのですが…」

販売員 「はい!ネクタイですね」

Q1 今、持っているモノは何ですか?

Q2 今、困っていることは何ですか?

 

Q1の質問で現在のお家在庫が分かりますよね。

在庫が分かれば

その人の好み、持っていないモノが分かります。

 

 

 

Q2の質問では

そのお困り事を解決するために

必要なモノが分かるのです。

 

 

この質問が具体的になればなるほど

お客様に何が必要なのかが見えきます。

さらに親身になって考えてくれていると

思ってもいただけ信頼=好きを勝ち獲ることに

つながるのです。

 

 

 

 

よく下手な販売員がやっちゃうのが

お客様「ネクタイが欲しいのですが…」

販売員「はい!ネクタイですね」

     「こちらのネクタイはイタリヤ素材で、日本の工場で作られており…」

     「今ですと2本め半額ですよ」

こうやってすぐ!

聞きたくもない商品説明や

売り方の説明をしまくります。

これが押し売りってヤツです。

こんな販売員をあなたもキライですよね。

 

 

 

 

 

商品説明や提案はもっと後ですよ。

順番が違うのです。

 

 

まず

①お客様にカウンセリング(質問)する←信頼と好きを勝ち獲る←ファン獲得

②お客様が欲しい情報の説明をする

③購入

④リピート←高額商品←紹介

 

 

これが正しい道です。

どうでしょう?あなたは①②をぶっ飛ばしていませんか?

③で自分が売りたい商品の説明ばかりを

していませんか?

 

 

 

無意識ではダメなのです。

接客中の言葉、行動すべてが意識的に意図的でないと…

販売は戦略的です。

販売は頭でするものです。

 

 

そこに「ありがとう」の想いを乗せるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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